营业促销人员销售服务技巧
内容提要
z一、介绍推销类别
z二、顾客购买心理过程八阶段
z三、科学的推销服务技术
z四、营业员应具备的产品知识
z五、消除顾客的异议
Ⅰ.推销类别
1,9
9,9
1,1
9,1
1.1 事不关已型:
营业员没有责任心
9.1 强行推销型:
损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。
1.9
顾客导向型:
对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成
摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)
9.9 解决问题导向型:
双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了
无形的信誉资产，可称作推销大师。
顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程
绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单
营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：
1、了解顾客的购买心理过程
2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。
掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客
顾客购买心理过程：
1、注视
2、兴趣
3、联想
4、欲望
5、比较检讨[营业员咨询服务最佳时机]
6、信心[相信营业员、商店、品牌、产品]
7、行动
8、满足[对商品、服务、使用满意]
商品不同，购买心理过程也会有所差别
日用小商品：
购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段
中高档商品：
购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段
一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。
一、等待时机
——顾客还没有上门之前的等待行动。
待机的时间长短与商品的价格高低成正比
待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论
顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。
等待时机应该遵循的原则：
（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼
（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。
（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客
（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
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本帖最后由 灵跃小仙 于 2007-6-19 10:56 编辑 ]
